当事者の話を聞く
仕事をしていると、突然大きなトラブルに遭遇することがあります。
発注したはずの品物が届かなかったり、行なった契約に不備があって履行されなかったり、納品した品物にクレームがついたりと、職種によりさまざまです。
相手が取引先ということになると、まずは先方に謝罪をするとともに、必要な対策をとっていくことになるでしょう。
しかし仕事上のトラブルというのは、どこに原因があるかすぐには分からないことも少なくありません。
問題解決が後回しになってしまうと、結局どうしてそのようなことになってしまったか、追求が難しくなってしまうものです。
まずそのトラブルで何らかの損害が発生している場合は、速やかにそれを食い止めるための対策を行い、一段落したところで原因がどこにあったかを分析していきます。
よくあるのがそのトラブルの原因を見つけるためにあたかも「犯人探し」をしてしまうということです。
確かに問題の原因を解明することは大切ですが、それが悪者探しになってしまうと、仮に原因が自分かもしれないと思っている人がいても、正直に申し出られなくなってしまいます。
大切なのはミスをした人を吊るし上げるのではなく、どうしてそのようなミスが起こってしまったかを考えていくことです。
そのためにはまず称賛や非難などの感情的な評価はせず、冷静に当事者の話を聞いてまとめていくということが必要になってきます。
事実分析、つながりをチェックするなど
仕事で起こるトラブルの多くは、単純な原因ではないことによって起こります。
ですのでまず事実関係をしっかりさせるために、当事者それぞれの意見を個別に聞き取り、そこからどういった順序で問題が起こったかということを考えていくようにしましょう。
いわゆる「思考停止」状態になってしまうと、問題を個人の資質や精神論で片付けてしまいますので、それでは同じことが起こったときにまた同じトラブルが発生してしまいます。
仕事をしていくときには常に誰もがベストコンディションというわけではありませんし、人員の不足や伝達のミスといったことが起こるものです。
そうしたときに、どういった方法をとれば次回同じトラブルの発生を防ぐことができるか、ということを考えていくことが重要になってきます。